2. Muutoksenhaku, kantelu ja muistutus

Sosiaali- ja terveydenhuollon muistutuskäytännön ensisijaisuutta on vahvistettu vuoden 2015 alusta voimaan tulleiden asiakas- ja potilaslakien muutoksella.

Mikäli asiakas tai potilas on tyytymätön julkisessa tai yksityisellä sektorilla saamaansa hoitoon tai hoivaan, niiden laatuun tai niihin liittyvään kohteluun, hän voi tehdä asiasta muistutuksen toimintayksikköön tai kantelun valvontaviranomaiselle. Muistutuksen voi tehdä myös suullisesti, mutta vastaus pitää aina antaa kirjallisesti.

Valvontaviranomainen, aluehallintovirasto AVI tai Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Kuitenkin vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa otetaan suoraan viranomaiskäsittelyyn kuten aiemminkin.

Toimintayksikköjen on tiedotettava aktiivisesti asiakkaille ja potilaille muistutusmenettelyn käytöstä. Muistutuksen tekemisen pitää olla ihmisille mahdollisimman vaivatonta. Toimintayksiköiden mahdollisuus valvoa ja parantaa toimintansa laatua paranee entisestään, kun tyytymättömyyttä aiheuttaneet tapahtumat on käsitelty moitteeseen kohdistuneessa yksikössä suoraan.

 (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Hallintolaki)

2.1 Muutoksenhaku kielteiseen päätökseen

2.1.1 Itseoikaisu

Viranomaisilla on mahdollisuus itse muuttaa tekemäänsä päätöstä. Mikäli on tyytymätön viranomaisen tekemään ratkaisuun, on ennen varsinaista muutoksenhakua hyvä neuvotella päätöksen tehneen viranomaisen kanssa. Tällöin voi esittää lisäperusteluja hakemuksensa tueksi ja täsmentää jo aiemmin annettuja selvityksiä sekä pyytää viranomaista itse oikaisemaan tekemänsä päätös. Tärkeää on, että itseoikaisupyyntö esitetään pian sen jälkeen kun päätös on annettu tiedoksi, jotta valitus on tarvittaessa mahdollista tehdä sille erikseen säädetyssä määräajassa. Mikäli muutoksenhaulle säädetty määräaika ehtii umpeutua ja jos asiassa ilmenee uusia seikkoja hakemuksen tueksi, on aina mahdollista tehdä uusi hakemus.

(Hallintolaki)

2.1.2 Päätöksen tiedoksianto ja muutoksenhakuosoitus

Päätös on aina annettava tiedoksi joko alkuperäisenä tai oikeaksi todistettuna jäljennöksenä. Asiakkaan katsotaan saaneen tiedon päätöksestä seitsemäntenä päivänä siitä, kun päätös on postitettu. Seitsemän päivän määräajan laskeminen aloitetaan postituspäivää seuraavasta päivästä. Muutoksenhakuajan lasketaan alkavan siitä päivästä, jolloin asiakas on saanut päätöksen tiedoksi.

Viranomaisten päätösten liitteenä on oltava muutoksenhakuosoitus, jossa mainitaan, mille viranomaiselle valituskirjelmä toimitetaan sekä miten ja missä ajassa päätökseen saa hakea muutosta. Muutoksenhakuosoituksessa kerrotaan, mitä muutoksenhakuasiakirjan tulee sisältää, mitä liitteitä on oltava mukana sekä ohjeet, miten muutoksenhaku toimitetaan perille. Mikäli päätökseen ei voi hakea muutosta, on päätöksessä oltava tieto siitä, minkä säännöksen nojalla muutoksenhaku ei ole mahdollista.

(Hallintolainkäyttölaki, Hallintolaki)

2.1.3 Muutoksenhaun kirjoittaminen

Muutoksenhaun ensimmäinen vaihe on muutoksenhakuasiakirjan kirjoittaminen. Se voi olla vapaamuotoinen kirje tai valmis lomake.

Siinä on kerrottava:

  • miksi on tyytymätön saamaansa päätökseen
  • millä perusteilla muutosta haetaan
  • mitä muutoksia siihen vaaditaan tehtäväksi

Muutoksenhakuasiakirja on allekirjoitettava omakätisesti. Jos asiakas on hankkinut esim. uuden lääkärinlausunnon valituksen tueksi, on se liitettävä mukaan asiakirjaan. Asiakirja on toimitettava valitusajan kuluessa muutoksenhakuosoituksessa mainittuun osoitteeseen tai viranomaiselle.

Muutoksenhakuajan päättymisen jälkeen:

  • voi esittää uusia vaatimuksia olosuhteiden muuttumiseen tai valitusajan jälkeen tietoon tulleisiin seikkoihin
  • vaatimusten laajentaminen alkuperäisistä ei ole mahdollista
  • voi esittää uusia perusteita vaatimuksensa tueksi
  • puutteellista valitusta voi myös täydentää esittämällä uusia perusteita vaatimuksensa tueksi
  • täydentämisen tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa valituksen jättämisestä

(Hallintolainkäyttölaki)

2.1.4 Muutoksenhaku on pääsääntöisesti maksutonta

Sosiaaliturvaan liittyvien muutoksenhakuasioiden käsittely eri muutoksenhakuelimissä on pääsääntöisesti maksutonta ja kirjallista. Sosiaaliturva-asioissa muutoksenhaku on mahdollista hoitaa itsenäisesti, esim. ilman asianajajan apua.

(Hallintolainkäyttölaki, Oikeusapulaki)

2.1.5 Muutoksenhaku kunnan sosiaalitoimen päätökseen

Sosiaalitoimen viranhaltijan päätökseen voi hakea muutosta sosiaalilautakunnasta 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut päätöksen tiedoksi. Sosiaalilautakunnan päätökseen tyytymätön voi edelleen valittaa hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista.

Kehitysvammalain perusteella laaditusta erityishuolto-ohjelmasta (EHO; ks. luku 4.9) voi valittaa 30 päivän kuluessa tiedoksisaannista aluehallintovirastoon, jonka päätöksestä voi valittaa edelleen hallinto-oikeuteen.

Vammaispalvelulain mukaisista erityiseen järjestämisvelvollisuuteen kuuluvista palveluista ja tukitoimista (kuljetuspalvelut, henkilökohtainen apu, palveluasuminen, asunnon muutostyöt, asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet sekä päivätoiminta) voi hallinto-oikeuden kielteiseen päätökseen hakea muutosta korkeimmasta hallinto-oikeudesta. Sama koskee kehitysvammalain mukaista erityishuolto-ohjelmaa.

Muutoksenhaku korkeimpaan hallinto-oikeuteen on tehtävä kirjallisesti 30 päivän kuluessa siitä, kun on saanut tiedoksi hallinto-oikeuden päätöksen. Korkeimman hallinto-oikeuden päätökseen ei ole muutoksenhakuoikeutta.

Muiden vammaispalvelulakiin sisältyvien palvelujen ja tukitoimien osalta hallinto-oikeuden päätöksiin voi hakea muutosta korkeimmasta hallinto-oikeudesta vain jos korkein hallinto-oikeus myöntää valitusluvan. Luvan myöntämisen edellytyksenä on joko muutoksenhaun erittäin suuri merkitys muutoksenhakijalle, oikeuskäytännön yhtäläisyydelle tai että asia on tärkeä lain soveltamisen kannalta muissa samanlaisissa tapauksissa.

Sosiaalihuoltolain mukaisiin sosiaalipalvelun antamista tai sosiaalipalvelusta määrätyn maksun suuruutta koskeviin hallinto-oikeuden päätöksiin ei ole mahdollista hakea muutosta.

(Sosiaalihuoltolaki, Laki ja asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista, Laki ja asetus kehitysvammaisten erityishuollosta)

2.1.6 Muutoksenhaku terveydenhuollossa

Varsinaisiin hoitopäätöksiin ei ole muutoksenhakuoikeutta.

Kun asiakas on tyytymätön kuntoutuksen palvelujen tai apuvälineiden tarpeen arvioon ja hankintaan liittyviin päätöksiin, hänen tulee ensisijaisesti ottaa yhteyttä päätöksentekijään tai tämän esimieheen. Asiakas voi tehdä:

  • muistutuksen asiasta terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle eli sairaanhoitopiirissä johtajalääkärille ja terveyskeskuksissa ylilääkärille
  • kantelun aluehallintovirastolle tai
  • hän voi viedä asian hallintoriitana hallinto-oikeuden ratkaistavaksi

Hallintoriita tulee vireille hakemuksella, joka toimitetaan hallinto-oikeudelle. Hallinto-oikeuden päätökseen voi hakea muutosta edelleen korkeimmasta hallinto-oikeudesta. Muistutus- ja kantelumenettely on käytettävissä myös silloin, jos kiireettömään hoitoon pääsy ei toteudu säädetyssä määräajassa.

Potilasasiamieheltä saa neuvoja ja apua muutoksenhakuun, muistutukseen ja kanteluun, potilaan asemaan ja oikeuksiin sekä vahingonkorvauksiin liittyvissä kysymyksissä.

Lisätietoa potilaan oikeuksista terveydenhuollossa löytää Valviran oppaasta Potilaan oikeudet.

(Hallintolainkäyttölaki, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Potilasvahinkolaki)

2.1.7 Muutoksenhaku Kelan päätökseen

Kelan päätöksiin haetaan muutosta kirjallisesti. Muutoksenhakuaika on 30 päivää päätöksen tiedoksisaannista. Muutoksenhakijalla on oikeus saada tietoa Kelalta asian käsittelyyn vaikuttaneista asiakirjoista. Kela tutkii, voidaanko päätös oikaista. Jos kaikki muutoksenhakijan vaatimukset hyväksytään, valitus raukeaa ja Kela antaa oikaisusta päätöksen. Jollei päätöstä oikaista, valitus siirretään lausuntoineen muutoksenhakulautakunnalle. Lautakunnan päätökseen voi hakea muutosta vakuutusoikeudesta 30 päivän kuluessa.

Ohjeita muutoksenhakuun

(Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta)

2.1.8 Muutoksenhaku työeläkelaitosten päätöksistä

Kaikissa yksityisten ja julkisten alojen työeläketurvaa koskevissa asioissa ensimmäinen muutoksenhakuaste on työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunta. Muutoksenhakuasiakirja on toimitettava eläkelaitokseen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Muutoksenhakuun liitetään mukaan jäljennös päätöksestä, johon haetaan muutosta ja selvitykset, joihin vedotaan.

Lisäselvityksiä voi toimittaa myöhemmin. Jos eläkelaitos ei katso voivansa muuttaa päätöstä, asia siirtyy työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnan tutkittavaksi. Eläkelaitos toimittaa asiassa aikaisemmin kertyneet selvitykset lautakunnalle. Lautakunnan päätöksiin haetaan muutosta vakuutusoikeudelta, joka on ylin oikeusaste. Muutoksenhausta säädetään työntekijän eläkelaissa (TyEL). Lisätietoja saa Työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta.

(Hallintolainkäyttölaki, Kunnallinen eläkelaki, Laki työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta, Työeläkelait, Vakuutusoikeuslaki, Valtion eläkelaki)

2.1.9 Muutoksenhaku tapaturma- ja liikennevakuutusyhtiöiden päätöksistä

Tapaturmavakuutuksen kuntoutusta koskeviin vakuutusyhtiöiden päätöksiin voi hakea muutosta tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakunnasta. Lautakunnan kielteisiin päätöksiin voi edelleen hakea muutosta vakuutusoikeudesta. Vastaavissa liikennevakuutuslain kuntoutusta koskevissa asioissa muutosta haetaan suoraan vakuutusoikeudesta. Asiakirjat on toimitettava muutoksenhakuelimille 30 päivän kuluessa siitä kun on saanut päätöksen tiedoksi. Katso myös luku 10.4. Lisätietoa tapaturmalautakunnasta.

(Hallintolainkäyttölaki, Lait tapaturmavakuutuslain ja liikennevakuutuslain perusteella korvattavasta kuntoutuksesta, Tapaturmavakuutuslaki, Vakuutusoikeuslaki)

2.2 Muistutus ja kantelu kunnallisessa sosiaali- ja terveydenhuollossa

Saamaansa kohteluun tai hoitoon tyytymätön henkilö voi tehdä kirjallisen muistutuksen sosiaali- ja terveydenhuollosta vastaaville viranhaltijoille. Muistutuksen voi tehdä myös hänen laillinen edustajansa, omainen tai muu läheinen, jos asiakas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut. Toimintayksikön on tiedotettava muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävä on auttaa muistutuksen laatimisessa.

Johtavan viranhaltijan on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja annettava siihen kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa. Annettuun vastaukseen ei voi hakea muutosta, mutta samasta asiasta voi kannella kirjallisesti valvontaviranomaiselle. Valvontaviranomainen (Aluehallintovirasto tai Valvira) voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena. Tarkoituksena on, että asiat käsiteltäisiin ensin siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan tai potilaan moite on kohdistunut.

Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto AVI. Se vastaa käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Siinä tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino, eikä kantelulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä. Kanteluasioiden käsittelyraja on kaksi vuotta.

Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen valvonnasta silloin, kun kysymyksessä on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtaneesta hoitovirhe-epäilystä. Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee tapauksissa, joissa kyse on valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä Kelan etuuksiin liittyvistä seikoista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää kantelulomaketta, joka löytyy eduskunnan oikeusasiamiehen internet-sivuilta tai sen voi tilata oikeusasiamiehen kansliasta, puh. 09 4321. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli viisi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä.

(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Hallintolaki)