2. Muutoksenhaku, kantelu ja muistutus

Sosiaali- ja terveydenhuollon muistutuskäytännön ensisijaisuutta vahvistettiin vuoden 2015 alusta voimaan tulleiden asiakas- ja potilaslakien muutoksella.

Mikäli asiakas tai potilas on tyytymätön julkisessa sosiaali- tai terveydenhuollossa tai yksityisellä sektorilla saamaansa hoitoon tai hoivaan tai muuhun palveluun, niiden laatuun tai niihin liittyvään kohteluun, hän voi tehdä asiasta muistutuksen toimintayksikön johdolle tai kantelun valvontaviranomaiselle. Vaikka muistutus tehdään yleensä kirjallisesti (mukaan lukien sähköpostitse), niin muistutuksen voi perustellusta syystä tehdä myös suullisesti. Vastaus siihen pitää aina antaa kirjallisesti. Vastauksen tulee olla perusteltu ja se tulee antaa kohtuullisessa ajassa, jollaiseksi on yleensä katsottu noin kuukausi.

Valvontaviranomainen, aluehallintovirasto AVI tai Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Kuitenkin vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa, otetaan nykyäänkin suoraan valvontaviranomaisen käsittelyyn.

Toimintayksiköiden on tiedotettava aktiivisesti asiakkaille ja potilaille muistutusmenettelyn käytöstä. Muistutuksen tekemisen pitää olla ihmisille mahdollisimman vaivatonta. Toimintayksiköiden mahdollisuus valvoa ja parantaa toimintansa laatua paranee entisestään, kun tyytymättömyyttä aiheuttaneet tapahtumat on käsitelty suoraan siinä yksikössä, johon moite on kohdistunut.

(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Hallintolaki)

2.1 Muutoksenhaku kielteiseen päätökseen

2.1.1 Itseoikaisu

Viranomaisilla on mahdollisuus itse muuttaa tekemäänsä päätöstä. Mikäli on tyytymätön viranomaisen tekemään ratkaisuun, on ennen varsinaista muutoksenhakua hyvä neuvotella päätöksen tehneen viranomaisen kanssa. Tällöin voi esittää lisäperusteluja hakemuksensa tueksi ja täsmentää jo aiemmin annettuja selvityksiä sekä pyytää viranomaista itse oikaisemaan tekemänsä päätös. Tärkeää on, että itseoikaisupyyntö esitetään pian sen jälkeen kun päätös on annettu tiedoksi, jotta valitus on tarvittaessa mahdollista tehdä sille erikseen säädetyssä määräajassa. Mikäli muutoksenhaulle säädetty määräaika ehtii umpeutua ja jos asiassa ilmenee uusia seikkoja hakemuksen tueksi, on aina mahdollista tehdä uusi hakemus.

(Hallintolaki)

2.1.2 Päätöksen tiedoksianto ja muutoksenhakuosoitus

Päätös on aina annettava tiedoksi joko alkuperäisenä tai oikeaksi todistettuna jäljennöksenä. Asiakkaan katsotaan saaneen tiedon päätöksestä seitsemäntenä päivänä siitä, kun päätös on postitettu. Seitsemän päivän määräajan laskeminen aloitetaan postituspäivää seuraavasta päivästä. Muutoksenhakuajan lasketaan alkavan siitä päivästä, jolloin asiakas on saanut päätöksen tiedoksi.

Viranomaisten päätösten liitteenä on oltava muutoksenhakuosoitus, jossa mainitaan, mille viranomaiselle valituskirjelmä toimitetaan sekä miten ja missä ajassa päätökseen saa hakea muutosta. Muutoksenhakuosoituksessa kerrotaan, mitä muutoksenhakuasiakirjan tulee sisältää, mitä liitteitä on oltava mukana sekä ohjeet, miten muutoksenhaku toimitetaan perille. Mikäli päätökseen ei voi hakea muutosta, on päätöksessä oltava tieto siitä, minkä säännöksen nojalla muutoksenhaku ei ole mahdollista.

(Hallintolainkäyttölaki, Hallintolaki)

2.1.3 Muutoksenhakuasiakirjan kirjoittaminen

Muutoksenhaun ensimmäinen vaihe on muutoksenhakuasiakirjan kirjoittaminen. Se voi olla vapaamuotoinen kirje tai valmis lomake. Muutoksenhakuasiakirjaa laadittaessa tulee noudattaa päätökseen liitettyä muutoksenhakuosoitusta.

Muutoksenhakuasiakirjassa on kerrottava:

  • miksi on tyytymätön saamaansa päätökseen
  • millä perusteilla muutosta haetaan
  • mitä muutoksia päätökseen vaaditaan tehtäväksi

Muutoksenhakuasiakirja on allekirjoitettava omakätisesti. Jos asiakas on hankkinut esimerkiksi uuden lääkärinlausunnon valituksen tueksi, on se liitettävä mukaan asiakirjaan. Asiakirja on toimitettava valitusajan kuluessa muutoksenhakuosoituksessa mainittuun osoitteeseen tai viranomaiselle.

Muutoksenhakuajan päättymisen jälkeen:

  • voi esittää uusia vaatimuksia olosuhteiden muuttumiseen tai valitusajan jälkeen tietoon tulleisiin seikkoihin perustuen
  • vaatimusten laajentaminen alkuperäisistä ei ole mahdollista
  • voi esittää uusia perusteita vaatimuksensa tueksi
  • puutteellista valitusta voi myös täydentää esittämällä uusia perusteita vaatimuksensa tueksi
  • täydentämisen tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa valituksen jättämisestä
  • voi vaatia valituksen kohteena olevan päätöksen täytäntöönpanon kieltämistä

(Hallintolainkäyttölaki)

2.1.4 Muutoksenhaku on pääsääntöisesti maksutonta

Sosiaaliturvaan liittyvien muutoksenhakuasioiden käsittely eri muutoksenhakuelimissä on pääsääntöisesti maksutonta ja kirjallista. Sosiaaliturva-asioissa muutoksenhaku on mahdollista hoitaa itsenäisesti, ilman esimerkiksi asianajajan apua. Muutoksenhakuun voi olla mahdollista saada maksutonta oikeusapua.

(Hallintolainkäyttölaki, Tuomioistuinmaksulaki, Oikeusapulaki)

2.1.5 Muutoksenhaku kunnan sosiaalitoimen päätökseen

Sosiaalitoimen viranhaltijan päätökseen voi hakea muutosta kunnalliselta sosiaalihuollosta vastaavalta toimielimeltä (esimerkiksi sosiaalilautakunnalta) 30 päivän kuluessa siitä, kun on saanut päätöksen tiedoksi. Oikaisuvaatimuksen käsittelevä toimielin käy ilmi päätöksen liitetystä oikaisuvaatimusosoituksesta. Lautakunnan päätökseen tyytymätön voi edelleen valittaa hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista.

Kehitysvammalain perusteella laaditusta erityishuolto-ohjelmasta (EHO; ks. luku 4.9) voi valittaa 30 päivän kuluessa tiedoksisaannista aluehallintovirastoon, jonka päätöksestä voi valittaa edelleen hallinto-oikeuteen.

Vammaispalvelulain mukaisista erityiseen järjestämisvelvollisuuteen kuuluvista palveluista ja tukitoimista (kuljetuspalvelut, henkilökohtainen apu, palveluasuminen, asunnon muutostyöt, asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet sekä päivätoiminta) voi hallinto-oikeuden kielteiseen päätökseen hakea muutosta korkeimmasta hallinto-oikeudesta. Muutoksenhaku korkeimpaan hallinto-oikeuteen on tehtävä kirjallisesti 30 päivän kuluessa siitä, kun on saanut tiedoksi hallinto-oikeuden päätöksen. Korkeimman hallinto-oikeuden päätökseen ei ole muutoksenhakuoikeutta.

Muiden vammaispalvelulakiin sisältyvien palvelujen ja tukitoimien osalta hallinto-oikeuden päätöksiin voi hakea muutosta korkeimmasta hallinto-oikeudesta vain, jos korkein hallinto-oikeus myöntää valitusluvan. Sama koskee valittamista korkeimpaan hallinto-oikeuteen hallinto-oikeuden kielteisestä kehitysvammalain mukaista erityishuolto-ohjelmaa koskevasta päätöksestä. Valitusluvan myöntämisen edellytyksenä on joko muutoksenhaun erittäin suuri merkitys muutoksenhakijalle tai oikeuskäytännön yhtäläisyydelle tai että asia on tärkeä lain soveltamisen kannalta muissa samanlaisissa tapauksissa.

Myös sosiaalihuoltolain mukaisiin sosiaalipalvelun antamista tai sosiaalipalvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksulain mukaisesti määrätyn maksun suuruutta koskeviin hallinto-oikeuden kielteisiin päätöksiin voi hakea muutosta vain, jos korkein hallinto-oikeus myöntää valittajalle valitusluvan.

(Sosiaalihuoltolaki, Laki ja asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista, Laki ja asetus kehitysvammaisten erityishuollosta, Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista, Hallintolaki, Hallintolainkäyttölaki)

2.1.6 Muutoksenhaku terveydenhuollossa

Terveydenhuollon toimintaan kuten hoitopäätöksiin ei ole muutoksenhakuoikeutta. Terveydenhuollon toimintaan tyytymätön voi kuitenkin tehdä siitä muistutuksen tai kantelun.

Kun asiakas on tyytymätön terveydenhuollossa tehtyihin päätöksiin, esimerkiksi kuntoutuksen palvelujen tai apuvälineiden tarpeen arvioon ja hankintaan liittyviin päätöksiin, hänen tulee ensisijaisesti ottaa yhteyttä päätöksentekijään tai tämän esimieheen. Asiakas voi:

  • tehdä muistutuksen asiasta terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle eli sairaanhoitopiirissä johtajalääkärille ja terveyskeskuksissa ylilääkärille
  • tehdä kantelun aluehallintovirastolle, Valviralle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle, tai
  • viedä asian hallintoriitana hallinto-oikeuden ratkaistavaksi

Hallintoriita tulee vireille hakemuksella, joka toimitetaan hallinto-oikeudelle. Hallinto-oikeuden päätökseen voi hakea muutosta edelleen korkeimmasta hallinto-oikeudesta.

Muistutus- ja kantelumenettely on käytettävissä myös silloin, jos kiireettömään hoitoon pääsy ei toteudu säädetyssä määräajassa.

Potilasasiamieheltä saa neuvoja ja apua muutoksenhakuun, muistutukseen ja kanteluun, potilaan asemaan ja oikeuksiin sekä vahingonkorvauksiin liittyvissä kysymyksissä.

Lisätietoa potilaan oikeuksista terveydenhuollossa löytää Valviran oppaasta Potilaan oikeudet.

(Hallintolainkäyttölaki, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Potilasvahinkolaki)

2.1.7 Muutoksenhaku Kelan päätökseen

Kelan päätöksiin haetaan muutosta kirjallisesti. Muutoksenhakuaika on 30 päivää päätöksen tiedoksisaannista. Muutoksenhakijalla on oikeus saada tietoa Kelalta asian käsittelyyn vaikuttaneista asiakirjoista. Kela tutkii, voidaanko päätös oikaista. Jos kaikki muutoksenhakijan vaatimukset hyväksytään, valitus raukeaa ja Kela antaa oikaisusta päätöksen. Jollei päätöstä oikaista, valitus siirretään lausuntoineen muutoksenhakulautakunnalle. Lautakunnan päätökseen voi hakea muutosta vakuutusoikeudesta 30 päivän kuluessa.

Ohjeita muutoksenhakuun löytyy esimerkiksi Kelan etuusohjesivulta Menettelyohjeet-kohdasta.

2.1.8 Muutoksenhaku työeläkelaitosten päätöksistä

Kaikissa yksityisten ja julkisten alojen työeläketurvaa koskevissa asioissa ensimmäinen muutoksenhakuaste on työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunta. Muutoksenhakuasiakirja on toimitettava eläkelaitokseen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Muutoksenhakuun liitetään mukaan jäljennös päätöksestä, johon haetaan muutosta, ja selvitykset, joihin vedotaan.

Lisäselvityksiä voi toimittaa myöhemmin. Jos eläkelaitos ei katso voivansa muuttaa päätöstä, asia siirtyy työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnan tutkittavaksi. Eläkelaitos toimittaa asiassa aikaisemmin kertyneet selvitykset lautakunnalle. Lautakunnan päätöksiin haetaan muutosta vakuutusoikeudelta, joka on ylin oikeusaste. Muutoksenhausta säädetään työntekijän eläkelaissa (TyEL). Lisätietoja saa Työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta.

(Hallintolainkäyttölaki, Julkisten alojen eläkelaki, Laki työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta, Työeläkelait, Laki oikeudenkäynnistä vakuutusoikeudessa)

2.1.9 Muutoksenhaku tapaturma- ja liikennevakuutusyhtiöiden päätöksistä

Tapaturmavakuutuksen kuntoutusta koskeviin vakuutusyhtiöiden päätöksiin voi hakea muutosta tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakunnasta. Lautakunnan kielteisiin päätöksiin voi edelleen hakea muutosta vakuutusoikeudesta. Vastaavissa liikennevakuutuslain mukaista kuntoutusta koskevissa asioissa muutosta haetaan suoraan vakuutusoikeudesta. Asiakirjat on toimitettava muutoksenhakuelimille 30 päivän kuluessa siitä kun on saanut päätöksen tiedoksi. Katso myös luku 10. Lisätietoa tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakunnasta.

(Hallintolainkäyttölaki, Laki liikennevakuutuslain perusteella korvattavasta kuntoutuksesta, Työtapaturma- ja ammattitautilaki, Laki oikeudenkäynnistä vakuutusoikeudessa)

2.2 Muistutus ja kantelu kunnallisessa sosiaali- ja terveydenhuollossa

Julkisessa tai yksityisessä sosiaali- tai terveydenhuollossa saamaansa kohteluun tai hoitoon  tyytymätön henkilö voi tehdä kirjallisen muistutuksen sosiaali- tai terveydenhuollosta vastaavalle viranhaltijalle tai toimintayksikön johtajalle tai vastuuhenkilölle. Muistutuksen voi tehdä myös asiakkaan laillinen edustaja, omainen tai muu läheinen, jos asiakas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut. Toimintayksikön on tiedotettava muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Potilas- ja sosiaaliasiamiesten tehtäviin kuuluu auttaa muistutusten laatimisessa.

Vaikka muistutus tehdään yleensä kirjallisesti (mukaan lukien sähköpostitse), niin muistutuksen voi perustellusta syystä tehdä myös suullisesti. Johtavan viranhaltijan tai toimintayksikön johtajan tai vastuuhenkilön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja annettava siihen perusteltu kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa. Kohtuulliseksi ajaksi on yleensä katsottu noin kuukausi. Annettuun vastaukseen ei voi hakea muutosta, mutta samasta asiasta voi kannella kirjallisesti valvontaviranomaiselle. Valvontaviranomainen (aluehallintovirasto tai Valvira) voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena. Tarkoituksena on, että asiat käsiteltäisiin ensin siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan tai potilaan moite on kohdistunut.

Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto AVI. Se vastaa käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Sen tekemiseen voi käyttää avin verkkosivuilta löytyvää kantelulomaketta. Kantelussa tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino, eikä kanteluratkaisulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä. Kahta vuotta vanhemmasta asiasta tehtyä kantelua ei tutkita, ellei siihen ole erityistä syytä.

Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen ratkaisemisesta silloin, kun kyse on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtaneesta hoitovirhe-epäilystä. Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee lähinnä tapauksissa, joissa kyse on valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta.

Sosiaali- ja terveydenhuoltoon sekä Kelan etuuksiin liittyvistä asioista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää sen tekemiseen kantelulomaketta, joka löytyy eduskunnan oikeusasiamiehen internet-sivuilta. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli kaksi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä.

(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksistaLaki potilaan asemasta ja oikeuksista, Hallintolaki)